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¿Que es CRM, como funciona y cual es son sus beneficios?

¿Que es CRM, como funciona y cual es son sus beneficios?

Entrada actualizada el 28 de Diciembre del 2017.

El CRM (Customer Relationship Management) se traduciría como gestión de relaciones con los clientes. El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la empresa apoyada por un cierto sistema o aplicación. En principio cualquier gestor de correos puede servir como una primitivo software CRM. La problemática del CRM es simple, dado un producto que vendemos a los clientes añadimos cierta garantía o valor añadido al mismo ofreciendo soporte o lo que sea, para ser mejor que la competencia. El CRM de hecho suele ser vinculado al departamento de calidad, que conforme crezca la empresa adquiere un papel cada vez mas importante.

Como ya comente el CRM dentro de una empresa son multitud de funciones como telemarketing, atención telefónica, garantía de producto, e-commerce, sitio web... etc. El modulo CRM dentro del sistema ERP es solo una pequeña porción de la idea general de Customer Relationship Management. De hecho a veces el CRM esta presente sin estar incluido. Con un ERP por ejemplo podríamos gestionar las reclamaciones de los clientes, las devoluciones del producto, la facturación total para cada uno, la extensión de la garantía, el portal web, ficha técnica del producto... y mucho mas. Todo ello nos sirve para tener una respuesta eficiente y rápida a la hora de atender cualquier necesidad.

La importancia de la *trazabilidad

Por ejemplo en el sector de aceite de oliva ahora mismo existe una necesidad de *trazabilidad. Imagínense poder saber teniendo un producto comprado en el supermercado el origen de ese aceite con la precisión del árbol del cual se han recogido las aceitunas. Pues con un sistema ERP correctamente implantado es posible conseguirlo. Por ejemplo para las cooperativas como Hojiblanca creo que es algo necesario después del ultimo escándalo por la calidad de su aceite. En parte se podría decir que son las funciones de un CRM y del departamento de calidad. La fidelización del cliente es uno de los objetivos de este modulo. Mantener un cliente antiguo es 5 veces mas fácil que conseguir uno nuevo.

No hay que olvidar el departamento del marketing que junto al de calidad vela por mantener o conseguir clientes nuevos. A los últimos debemos proporcionar un valor añadido si no podemos competir en el precio. Las funciones del CRM aquí quizás se convierten en prioritarias cuando intentamos entrar en un mercado nuevo.

En pocas palabras un ERP puede no tener un modulo CRM, pero si actuar como tal en su conjunto (CRM no es software es política de gestión de relación con los clientes). A la hora de elegir uno, considerad las ventajas que ofrece uno u otro a la hora de gestionar la relación con los clientes existentes o que valor añadido puede ofrecer. La trazabilidad por ejemplo puede mejorar la garantía y calidad del producto.

CRM como SaaS o en alquiler

Antes de nada, SaaS (Software as a Service) esta de moda y para entender como funciona, solo tienes que ver el nuevo Office 365 de Microsoft. Es decir te alquilan la aplicación por meses, generalmente incluso no necesitas instalar nada, contratas una suscripción y cuando no la necesitas la desactivas. El único requisito es tener internet, preferiblemente fibra. De modo similar funciona Netflix, HBO e incluso Moviestar Plus.

Como no todos los ERP por defecto traen un modulo CRM y no todo el mundo necesita un ERP completo con 20 módulos, existen soluciones por separado. En el caso de CRM puedes encontrar aplicaciones donde pagando una cierta cantidad al mes, dispones de una completa aplicación. Uno de los ejemplos es el Suma CRM, un software orientado a pequeñas y medianas empresas.

*Trazabilidad. En este termino se entiende por ejemplo la procedencia de la materia prima desde la compra de la misma hasta la venta del producto terminado.


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